Tout processus organisé, judiciaire ou non, relevant de l’État ou non, par lequel des parties prenantes peuvent soulever des griefs et demander réparation. Les mécanismes de réclamation judiciaires et non judiciaires relevant de l’État comprennent les tribunaux, les tribunaux du travail, les institutions nationales de défense des droits de l’homme, les points de contact nationaux pour les principes directeurs de l’OCDE à l’intention des entreprises multinationales, les bureaux de médiation, les agences de protection des consommateurs, les organismes de surveillance réglementaire et les bureaux de traitement des plaintes gérés par le gouvernement. Les mécanismes de réclamation ne relevant pas de l’État comprennent les processus gérés par l’entreprise, seule ou en collaboration avec les parties intéressées, tels que les mécanismes de réclamation de niveau opérationnel et les négociations collectives, notamment les mécanismes mis en place à la suite de négociations collectives. Des associations professionnelles, des organisations internationales, des organisations de la société civile ou des groupes multipartites peuvent également gérer de tels mécanismes. Les mécanismes de réclamation de niveau opérationnel sont gérés par l’organisation, seule ou en collaboration avec d’autres parties, et sont directement accessibles aux parties prenantes de l’organisation. Ils permettent d’identifier et de traiter les plaintes de manière précoce et directe, ce qui permet d’éviter que ces plaintes et les dommages ne s’aggravent. Ils permettent également de recevoir de la part des personnes directement affectées un retour d’information important sur l’efficacité de la vigilance raisonnable de l’organisation. Selon le principe directeur 31 des Nations unies, pour être efficaces, les mécanismes de réclamation doivent être légitimes, accessibles, prévisibles, équitables, transparents, compatibles avec les droits et une source d’apprentissage permanent. En outre, les mécanismes de réclamation de niveau opérationnel doivent aussi être fondés sur la participation et le dialogue. Il peut être plus difficile pour l’organisation d’évaluer l’efficacité des mécanismes de réclamation auxquels elle participe que celle des mécanismes qu’elle a elle-même mis en place.